Часто задаваемые вопросы по обслуживанию с доставкой

 

Как проходит обслуживание устройства с доставкой?

1.   Узнаем о заявке 

Принимаем заявку через форму вызова курьера и направляем email.

2.   Проводим диагностику

Связываемся по телефону. Проводим дистанционную диагностику и подтверждаем заявку.

3.   Направляем курьера

В тот же или на следующий день приезжает курьер. Упакуйте устройство согласно инструкции, её отправим по почте.

4.   Проводим обслуживание

Получаем устройство и проводим фотофиксацию. Передаём инженерам в тот же или на следующий день. Диагностируем и обслуживаем, соблюдая процедуры Apple.

5.   Возвращаем устройство

Связываемся и согласовываем обратную доставку после успешной завершающей диагностики.

 

Как проводим удаленную диагностику?

1.   Связываемся по телефону

Звоним в ближайший рабочий день с +7 (499) 110-17-85. Уточняем неисправность, внешний вид, комплектацию. Сверяем ФИО, адрес, телефон, email.

2.   Получаем согласие

Информируем и получаем согласие со стоимостью диагностики, сроками обслуживания и условиями доставки.

3.   Проводим диагностику

Требуется ~10 минут на проведение тестов и активный выход в интернет: сотовая сеть или Wi-Fi. Проверяем неисправность. Убеждаемся, что резервная копия создана (подробнее: Mac, iPhone, iPad и iPod touch), функция «Найти [устройство]» отключена. Проверяем статус гарантии, действие закона о защите прав потребителей, расширенные программы качества и др. Сообщаем прогноз по времени и стоимости обслуживания.

4.   Подтверждаем и оформляем вызов курьера DHL

Согласовываем дату, подключаем дополнительные услуги, если требуются: доставка в выходной, повышенное страхование, услугу «лично в руки» и др.

 

Как подготовить устройство к отправке?

1.   Протрите устройство и сфотографируйте со всех сторон  

Возвращаем устройства чистыми, можно заметить повреждения, которые раньше не бросались в глаза. Фотографии помогут разобраться.

2.   Создайте резервную копию данных: iOS, Mac  

Убережёте себя от потери важной информации, упростите диагностику.

3.   Отключите функцию «Локатор» / «Найти [устройство]»  

Позволите нам разместить заказ в сервисной базе Apple, пока функция активна это невозможно.

4.   Прочитайте рекомендации Apple:

1.   iPhone, iPad или iPod touch

2.   Apple Watch

3.   Mac

5.   Изучите упаковочные инструкции 

Курьер приедет с коробкой и упаковочным материалом, а инструкцию по упаковке направим по email. Лучше знать заранее, что с этим делать.

 

Как отследить статус доставки?

После оформления заявки на курьера пришлём номер отслеживания. Введите его на сайте DHL. Если видите «Отправление доставлено», всё в порядке! Разберём все отправления в тот же или на следующий день и пришлём подтверждающие email.

 

Как следить за ходом обслуживания?

на сайте:

·      логин — ваш номер телефона или email

·      пароль — номер заявки, сообщаем его в email после оформления вызова курьера

в Telegram:

·      логин — ваш номер телефона

·      пароль — номер заявки, сообщаем его в email после оформления вызова курьера

 

Что такое номер заявки?

Номер заявки — уникальный номер в нашей сервисной базе, идентифицирующий ваше устройство. Сообщаем его вместе с подтверждением вызова курьера или при приёме устройства в сервисе вживую. По номеру заявки можно получить расписку в получении устройства, акт выполненных работ и легко идентифицировать ваше устройство.

 

Сколько времени занимает обслуживание?

1.   Доставка: 1-3 дня 

Большинство отправлений доставят на следующий день после получения курьером. Для удаленных регионов — до недели.

2.   Оформление: 1 день 

Разберём все отправления, опишем внешний вид и сообщим о получении посылки в тот же или на следующий день после получения. Подготовим устройство к возврату после обслуживания так же: в тот же или на следующий день.

3.   Диагностика: 3-7 дней 

Легко проявляемые неисправности диагностируем незамедлительно, но это возможно не всегда. Рассчитывайте время с запасом.

4.   Ремонт: 3-7 дней   

Размещаем заказ на детали после подтверждения неисправности. Доставка и обслуживание требует дополнительное время до недели.

 

Приготовьтесь расстаться с устройством на две недели. Один из руководящих принципов бробролаба — сокращать сроки или стоимость, если удастся уменьшить это время — снизим без дополнительных напоминаний.

 

Как сообщите о готовности?

Уведомление о готовности отправляем на email отдельным сообщением автоматически. Обратную доставку согласуем дополнительно.

 

У меня планируются платные работы, как смогу их оплатить?

Принимаем оплату картой дистанционно или по реквизитам банковским переводом. Ссылку или счёт на оплату направим в email-сообщении после окончания диагностики.

 

Какие документы предоставите?

При получении устройства курьер DHL выдаст накладную о приёме груза. После окончания обслуживания выдадим подписанный акт выполненных работ с подробным списком проведённых работ и их стоимости, если обслуживание платное. Обязательно сообщите, если найдёте какие-то неточности, акт выполненных работ считается автоматически подписанным спустя некоторое время с момента получения обслуженного устройства. Подробнее — в нашей публичной оферте.

 

Почему для некоторых устройств доставка бесплатная? 

Во время пандемии и угрозы инфекции авторизованные сервисы в партнерстве с Apple субсидируют доставку большинства устройств. Доставка будет бесплатной для физических лиц при выполнении любого аппаратного ремонта iPhone, iPad, Watch, MacBook и Beats. Для других устройств доставка будет платной.

 

У меня устройство на гарантии, диагностика будет бесплатной? 

Да, но есть исключения. Примем оплату за диагностику, если неисправность устраним программно или не подтвердим. Также принимаем оплату, если находим признаки нарушения правил эксплуатации и получаем отказ от негарантийного, платного ремонта. Например, контакт с жидкостью, множественные трещины, следы механического воздействия. Диагностика всегда бесплатная, если проводим какой-то аппаратный ремонт.

 

Почему специалисты согласовывают стоимость диагностики, если у меня устройство на гарантии? 

Один руководящих принципов бробролаба — готовиться к худшему. Согласовываем худший сценарий. Другой наш принцип — сокращать сроки или стоимость обслуживания, а чаще и то, и другое. Если подтвердим аппаратную неисправность и ограничений для бесплатных услуг не возникнет — сделаем бесплатно. Так происходит в 85% ситуаций, почитайте отзывы наших клиентов!

 

У меня приобретено соглашение AppleCare+, ваш сотрудник ко мне приедет? 

Вы правы, в рамках AppleCare+ для мониторов и Mac такой вариант предполагается. Наш опыт показывает, что эффективнее и безопаснее пользоваться доставкой. Инженер бробролаба не приедет, но услуги курьера DHL для вас будут бесплатными при ремонте в рамках соглашения AppleCare+.

 

Переживаю, что требуется отключить блокировку активации или функцию «Найти устройство» Это нормально? 

Абсолютно! Ознакомьтесь, пожалуйста, с рекомендациями Apple по подготовке устройства к сервисному обслуживанию: iPhone, iPad или iPod touch, Apple Watch, Mac.

 

Какие документы могут потребоваться? 

Ответ — в рекомендациях Apple по подготовке устройства к сервисному обслуживанию: iPhone, iPad или iPod touch, Apple Watch, Mac. Могут потребоваться документы о покупке и документы, удостоверяющие личность. Запрос может прийти от нас или от Apple на указанный вами email, поэтому убедитесь, что указали правильный адрес, который регулярно проверяете.

 

У меня сохранилась оригинальная упаковка, почему ваш сотрудник высылает мне другую коробку? 

Используем упаковку DHL принудительно для большинства устройств для уменьшения объёмного веса, от него зависит стоимость доставки. Надёжность упаковки проверена неоднократно. Если всё сделать по инструкции, стоимость будет прогнозируемой, а устройство доберётся до нас без эксцессов. Не беспокойтесь, ответственность за надёжную упаковку несут курьеры DHL, если упакуете плохо, курьер не примет отправление. 

 

Оригинальная коробка у меня не сохранилась. Почему специалист бробролаба отказывает в оформлении доставки и предлагает привезти устройство в сервис? 

Большинство устройств можно доставить в надёжной упаковке DHL, но для крупногабаритной техники идеальная коробка — оригинальная. Если она не сохранилась, мы не гарантируем безопасность транспортировки. Когда не можем сделать работу безупречно, просто не делаем. Пожалуйста, найдите оригинальную коробку или доставьте устройство самостоятельно в ближайший авторизованный сервисный центр Apple.

 

Оформил вызов курьера по домашнему адресу. Курьер забрал и доставил устройство в сервис, его уже обслужили. Могу заказать возврат устройства на рабочий адрес? 

Конечно! Предупредите специалиста бробролаба об этом заранее, отправив новый адрес и вашу просьбу на info@brobrolab.ru. Если стоимость доставки радикально не изменится, доставим по новому адресу, хоть в другой город. Стоимость вырастет, только если доставлять посылку в удаленные населенные пункты.

 

У меня непростые отношения с коллегами и родственниками. Хочу, чтобы готовое устройство выдали лично мне в руки. Это возможно? 

Да, но есть тонкости. Курьер привезет и отдаст отправление любому человеку, по указанному в накладной адресу под подпись. Предупредите специалиста бробролаба что хотите получить устройство лично, отправив запрос на info@brobrolab.ru. Стоимость доставки незначительно вырастет, но курьер сверит паспортные данные с указанными в документах и не выдаст устройство коллеге или родственнику.

 

А вам можно доверять?  

Нам доверяет Apple и свыше 40 тыс. довольных клиентов с 2015-ого, оценка в Яндексе — 5.0, свыше 400 отзывов. Но на этот вопрос вам нужно ответить самостоятельно. Возможно, прочитав рекомендации в Яндексе, Google, 2GIS вам будет легче принять решение.

 

У меня возник вопрос, который тут не описан. Кому задать? 

Пожалуйста, сформулируйте вопрос тезисно и пришлите на info@brobrolab.ru, это адрес нашей тикет-системы. Система уведомит, что вопрос получен и проконтролирует сроки. Ответ дадим в тот же или на следующий рабочий день. Ответ найдём!

 

Почему тут так много текста? 

Всё это красиво оформим на прекрасной страничке, но пока нужно как можно быстрее помогать как можно большему количеству клиентов — оформили как получилось. Дизайнеры уже работают. Пожалуйста, извините и отнеситесь с пониманием! 💙